Før gik it-programmørernes arbejde i ATP ud på at bygge systemer til håndtering af lovgivning. Nu handler jobbet om kunden, der skal have en bedre brugeroplevelse, forklarer underdirektør Anders Schmidt Hansen.
12.04.2017
Nyhed

IT-folk er flyttet op fra kælderen og ind på ledelsesgangen

It handler ikke længere kun om at understøtte – det handler om at skabe. Før var it-medarbejderne dem nede i kælderen, som man ringede til, når computeren ikke virkede. Nu styrer de selve forretningsudviklingen fra direktørkontorerne.

Af Ole Nørskov og Ernst Poulsen

“It er ikke en del af forretningen – det er forretningen”.

Sådan lyder reklameteksten for et kursus i entreprisearkitektur ved IT-Universitetet. Et hurtigt, smart slogan, men også virkeligheden for flere og flere virksomheder og organisationer.

Vi er midt i en ny it-revolution, hvor kravene til ledere og it-medarbejdere skifter, fordi deres roller i virksomheder og organisationer er ved at undergå en metamorfose. Fra at være nødvendige, men noget usexede mekanikere, som med digitale smørekander og svensknøgler rumsterede i maskinrummet og fik infrastrukturen til at fungere, er it-medarbejderne på vej til at blive drivende kræfter, når det gælder produkt- og forretningsudvikling.

Det betyder ikke, at kravene til for eksempel driftsstabilitet og sikkerhed er blevet mindre, tværtimod. Men det betyder, at fundamentet ikke længere er tilstrækkeligt, forklarer Pernille Kræmmergaard, direktør for Digitaliseringsinstituttet og professor ved Aalborg Universitet.

Fra forretningsgange til at være forretningen
“Vi ser et skifte fra, at it handlede om procesunderstøttelse – bedre workflow og integrerede forretningsgange – til at it tænkes ind i leverancerne, i servicer, i produkter”, siger Pernille Kræmmergaard og hiver med det samme et par eksempler ned fra hylden.

“I sundhedsvæsenet har man længe arbejdet med at optimere den måde, data flyder gennem organisationen på – for eksempel med den elektroniske patientjournal. Men nu ser vi initiativer som KOL-kufferten, hvor 11 aktører er gået sammen om at levere en serviceydelse – et produkt – som gør det muligt selv for meget syge patienter at måle og behandle sig selv. Det er kompliceret teknologi gjort simpelt. Energiselskaber har arbejdet målrettet på at optimere deres interne processer, men oplever nu et stigende behov fra kunderne om, at de vil have adgang til deres egne data – de vil selv kunne analysere og optimere deres energiforbrug. Så nu handler det om, hvordan de kan bruge it i helt nye servicer”.

Først handlede det om leverancer til tiden, så om at få styr på processer og infrastruktur. I tredje bølge kom forretningsværdi og -understøttelse i centrum. Men nu er it rykket frem i forreste frontlinje. Når man tidligere talte om, at forretningsforståelse var vigtigt for it-medarbejdere, handlede det om at forstå den eksisterende forretnings metoder og processer, så de kunne automatiseres og digitaliseres. Det er stadig vigtigt. Men nu handler det også om grundlæggende at forandre forretningen. At få nye varer på hylderne eller kombinere eksisterende kreativt og sælge dem på nye måder.

Derfor flyttes fokus også i høj grad mod brugerne. Ikke de interne brugere af de forretningsunderstøttende systemer – men kunderne, borgerne, klienterne, patienterne. Et eksempel finder man hos ATP.

Ikke nok med hurtigere servere
ATP administrerer ikke blot pensionsopsparing for 5 millioner danskere, men har også ansvaret for at fordele de 200 milliarder kroner, som Udbetaling Danmark hvert år udbetaler til danskerne som bl.a. folkepension, boligstøtte og børnecheck, og hos ATP er digitalisering i høj grad kommet til at handle om at forstå mennesker og deres behov.

“Den teknologiske udvikling handler ikke længere alene om at anskaffe hurtigere servere eller opdatere programmer. Jeg er netop ikke ansvarlig for it, men for digitalisering”, siger underdirektør Anders ­Schmidt Hansen.

“Vi har placeret digitalisering helt centralt i vores administrationsforretning, og min opgave er grundlæggende at levere en bedre kundeoplevelse. For at vi kan leve op til vore mål, skal det selvfølgelig også ske mere effektivt, og her er digitaliseringen afgørende”.

Anders Schmidt Hansen fortæller, at når ATP førhen skulle sætte gang i et projekt, startede man med at tænke over, hvordan ATP som administratorer bedst kunne løse de opgaver, lovgivningen medførte.

“Den metode betød, at programmørernes udgangspunkt hele tiden var, hvordan vi kunne bygge et system til håndtering af lovgivning. For de store systemer kunne det godt resultere i en kravspecifikation med 400 punkter og et slutresultat, der var meget langt væk fra, hvad man egentlig havde tænkt med de nye regler. I dag er det vendt om, så vi tager udgangspunkt i, hvordan vi kan give kunderne den bedste oplevelse med de nye regler”.

I dag er det tit en ønsket brugerrejse eller en wireframe – en grovskitse af skærmbilleder – man bruger, når opgaver skal overleveres til programmørerne. På den måde er det brugeroplevelsen, der kommer i centrum.

Antropologi og sociologi er vigtigt
Det store fokus på slutbrugerne betyder også noget for, hvilke folk og hvilken viden Anders Schmidt Hansen går efter, når der skal ansættes nye folk.

“Det handler om at kunne forstå mennesker. Vi har en del cand.mag.er, kommunikationsfolk og andre specialister ansat, men fremover vil vi kigge bredere. Vi går også ud og køber viden på det her område, så vi kan få indsigt i sociologiens og antropologiens fagligheder: servicedesign, brugerrejser, brugerobservationer, co-creation og usability. Det er helt afgørende værktøjer, når vi skal designe nye løsninger”.

“Vi er glade for de såkaldte T-profiler. Folk, der har en stærk faglighed, men som forstår at række ud til andre faggrupper. En programmør kan måske få lov til at nørde med sin kode, men når vi laver en hjemmeside eller sender et brev ud til folk, så skal personen, der står for opgaven, sikre sig, både at juraen er i orden, at der er sammenhæng med it-løsningerne, og at det passer ind i den øvrige forretning i ATP”, forklarer underdirektøren.

Fokusskiftet har allerede haft stor betydning for it-faget.
For et par år siden var it-medarbejderne i mange brancher truet af både outsourcingbølgen og finanskrisen.

Men i dag er det HR-cheferne, der vånder sig. På bare et år er der kommet 3.000 flere it-stillinger, og rekruttering af nye talenter er en af de største udfordringer.

Hos firmaet Netcompany, som bygger store it-løsninger til kunder både i det offentlige og i det private, fejrede man 1. februar, at firmaet efter blot 17 år har rundet ansat nummer 1.000. Firmaets topdirektør, André Rogaczewski, berettede ved den lejlighed, at firmaet gerne headhunter studerende, før de er færdige med uddannelserne, og at man hellere end gerne tager fysikere eller matematikere ind for selv at lære dem op som programmører.

Fra it til digitalisering af alt
Når der er plads til andet end blot programmører og systemarkitekter, skyldes det netop det enorme skifte i branchen, forklarer Kaare Danielsen, der i 20 år har været direktør for Jobindex.dk og derfor har et intensivt kendskab til, hvad branchen efterspørger.

“It er ikke længere noget, der handler om servere i kælderen, eller om medarbejderne er gode til at bruge de seneste kontorprogrammer. Faktisk er it en forkert betegnelse, fordi det ikke længere handler om maskiner, men om processer og produkter. Fokus er flyttet fra it som teknik til digitalisering af alting”, forklarer Kaare Danielsen.

“Førhen var it noget, man brugte i bogholderiet. Nu er det sådan, vi laver og distribuerer produkterne. Alle taler om disruption med Uber og Airbnb som eksempler, og derfor er det gået op for mange virksomheder, at de – uanset om de vil det eller ej – er havnet i it-branchen”.

Han kommer netop fra en konference, hvor noget så almindeligt som et vaskeri pludselig måtte konstatere, at konkurrenterne havde fundet ud af at installere en chip i deres kitler. Det betød, at de nu havde helt styr på, hvornår kitlen var vasket 100 gange og skulle skiftes ud pga. slid. En klar konkurrencefordel.

33 gange digital i regeringsgrundlaget
At it er afgørende for danske virksomheder – og det danske samfund som helhed – er også gået op for politikerne. I regeringsgrundlaget fra november 2017 optræder “digital” 33 gange og “teknologi” 31 gange. Men hvad driver egentlig udviklingen? Hvad er baggrunden for fokusskiftet mod produkt- og serviceudvikling? Hvorfor er it på vej op fra kælderen?

Pernille Kræmmergaard har fulgt it-området og digitaliseringen gennem mange år som forsker, rådgiver og underviser, og hun er ikke i tvivl om, hvad der driver den nye omstilling.

“Det handler simpelthen om, at mange af de nye teknologier nu er både modne og lettilgængelige”, siger hun.

For det er teknologien selv, der skaber behovene. Henry Fords berømte citat om, at folk ikke havde brug for biler – de ville have en hurtigere hest – holder stadig.

“Da jeg for mange år siden første gang hørte om, at den næste generation af mobiltelefoner ville være i stand til at vise video, sagde jeg, at det lød spændende. Men det var kun for ikke at virke dum. Inden i mig selv tænkte jeg, at det var en tåbelig ide. Jeg havde sådan en Nokia med en lillebitte skærm. Nu kan jeg ikke undvære at kunne se video på mobilen – det behov kom først, da teknologien gjorde det muligt”, siger Pernille Kræmmergaard.

Gem kompleksiteten af vejen
Forbrugerne oplever desuden, at virksomheder som Apple og Google leverer simple og brugervenlige produkter og servicer – og det skaber større forventninger.

“Vi regner med, at ting går hurtigere. At vi får straksafgørelser i det offentlige. At den krone, jeg skal have på hos tandlægen, snart bliver 3-d-printet, mens jeg venter. At jeg kan connecte med andre, som har købt samme service. At de ting, jeg køber, er håndteret fornuftigt miljømæssigt – og at de er simple at bruge. Bagved ligger måske en enorm teknisk kompleksitet, men som forbruger gider jeg ikke høre mere om kompleksitet. Fiks det, og giv mig en simpel løsning”, siger Pernille Kræmmergaard.

De stigende forventninger skaber et øget pres for nytænkning både i det offentlige og i det private – og i dag handler nytænkning ikke nødvendigvis om at genopfinde den dybe tallerken. Det er naturligvis stadig vigtigt for en it-medarbejder at kende forretningsgangene i den organisation, hun arbejder for, men der skal mere til.

“Der er brug for folk, som kan spotte morgendagens behov, og som kan integrere eksisterende løsninger og på den måde skabe nye produkter og servicer”.

Teknikken i centrum
Det kræver en ny faglighed, hvor teknikken igen i høj grad er omdrejningspunktet. Pernille Kræmmergaard får da også et lidt træt udtryk i øjnene, når hun hører, at alt er godt, hvis bare it-medarbejderne får “forretningsforståelse”. It-området er bredt, og der er behov for mange typer af kompetencer.

“Selvfølgelig skal man vide noget om virksomhedens strategi, men også meget om connectivity, data og partnerledelse – og så skal it på ledelses­agendaen. Det rækker ikke med it-afdelingen. Det går begge veje. It er blevet for vigtigt til at overlade til it-afdelingen alene”, siger hun.

Når Pernille Kræmmergaard overskuer den danske it-slagmark, er hun ikke overbevist om, at alle forstår situationens alvor.

“Mange steder er man ikke kommet så langt endnu, og for nogen haster det – nogen kommer til at dø. Hvis du bliver ved med at tro, at it er en kælderaktivitet, så risikerer du at købe forkert ind, og du glemmer at tænke it ind i forretningsudviklingen, og det er endnu værre. Du kan være heldig, at en dygtig it-ildsjæl eller to finder på noget, som du kan leve af et stykke tid, men hvis du ikke kobler det på en strategisk dagsorden, så holder det ikke i længden”.